Woonbelevingsonderzoek 2020

“Een nieuwe auto!” (uitspraak huurder)
Ik heb ontzettend moeten lachen om deze uitspraak. Corporatiedirecteuren en auto’s zijn wel een dingetje. Weet dat ik niet zo van de auto’s ben. Voor mij moet hij het gewoon altijd doen en niet te duur zijn. Net zoals dat geldt voor een huurwoning. Die moet ook gewoon op orde en betaalbaar zijn. En wij zetten al onze middelen in om dat voor u te verzorgen.
 
“Dit kan op verschillende gebieden uitgegeven worden en dat is voor mij moeilijk te beoordelen. Het is maar net hoeveel waarde mensen aan iets hechten. Ik vind wel dat iedereen recht heeft op een goede basis! En als je een vraag of klacht hebt, dat er wel serieus naar moet worden geluisterd door een woningcorporatie. Als een woning in oude staat is, heb je wellicht wensen. Een modernere woning is natuurlijk altijd mooier! Maar ik begrijp ook heel goed, dat er bij een woningcorporatie niet altijd geld voor is voor vernieuwing.” (uitspraak huurder)
Wat een mooie, doordachte uitspraak! Bij Thús zeggen we: “Iedereen verdient een plek waar hij zich thuis voelt. Zo eenvoudig is het.” Ook vinden we het belangrijk dat we benaderbaar zijn en dat onze huurders zich gehoord voelen. En omdat het maatschappelijk geld is wat we mogen uitgeven, doen we dat heel zorgvuldig in nauw overleg met onze huurders en -vertegenwoordiging (De Bewonersraad).
 
“Meer bedrijven uit de omgeving inschakelen i.p.v. massale bedrijven. Ook wanneer er klachten zijn hier zelf een overzicht van willen hebben i.p.v. alles doorschakelen naar de desbetreffende bedrijven.” (uitspraak huurder)
Ik begrijp deze uitspraak. Je wilt er vat op hebben en het moet dichtbij zijn. Dat gaat meestal gemakkelijker bij kleine regionale bedrijven en als je zelf de controle houdt.
Bij Thús Wonen geven we de voorkeur aan lokale bedrijven. Ook omdat dit mogelijk werk oplevert voor onze huurders die bij die bedrijven werken. Alleen als de lokale bedrijven niet de gewenste prijs/kwaliteit kunnen leveren, geven we opdracht aan andere bedrijven.
Omdat we weten dat u als huurder het op prijs stelt als u met iemand van Thús Wonen kunt overleggen bij klachten, hebben wij een behoorlijk groot team projectleiders, opzichters en woonconsulenten. Toch vragen we u vaak om eerst om de klacht ook bij het bedrijf neer te leggen. Deze bedrijven zijn onze samenwerkingspartners en voeren de werkzaamheden namens ons uit. Om tot een snelle oplossing voor u te komen vinden wij korte lijnen belangrijk. Lukt het niet om er samen uit te komen, dan zijn wij er om het alsnog op te lossen.  
 
“Neem aan dat een directeur dit niet zonder overleg zomaar kan uitgeven.” (uitspraak huurder)
Nee, dat is helemaal juist. En ik zou het ook niet willen. We werken met maatschappelijk geld en daar moet niet één iemand, zonder ruggenspraak, over kunnen beslissen. Je kunt niet als één persoon weten wat anderen belangrijk vinden. Daarom hebben we altijd uitgebreid intern overleg en ook extern overleg met onze huurders, gemeenten en huurdersvertegenwoordiging (De Bewonersraad) over wat zij belangrijk vinden.
Het ‘Woonbelevingsonderzoek 2020’ heeft ons ontzettend veel extra informatie gegeven over wat u belangrijk vindt. Deze uitkomsten gaan de komende periode een grote rol spelen bij de keuze waar we het maatschappelijk geld aan gaan uitgeven.

De volgende vragen gaan over uw woning. Kunt u steeds met een rapportcijfer (van 1 tot en met 10) aangeven hoe tevreden u bent?

Welk rapportcijfer geeft u voor uw woning in het algemeen?
Waardering woning algemeen, gemiddeld cijfer: 7,3

Aandachtspunten van hoog naar laag:
1. isolering, gehorigheid, prijs-kwaliteitverhouding
2. badkamer, keuken, toilet
3. grootte woning, veiligheidsgevoel
4. berging/bergruimte, netheid en veiligheid trappenhuizen en algemene ruimten
 

Hoe tevreden zijn huurders over de kwaliteit van de woning:
Gemiddeld 6,9

Welk rapportcijfer geeft u voor de volgende onderdelen?

Toelichting:

• Gezinnen zijn minder positief over hun woning dan huishoudens zonder kinderen.
• Gemiddeld is 10% negatief over hun woning in het algemeen; van de groep samenwonenden met kinderen is 18% negatief en van de groep alleenstaanden met kinderen 14%.
• 83% is tevreden. 17% is ontevreden over de kwaliteit van hun woning; van de groep alleenstaanden met kinderen is 22% ontevreden en van de groep samenwonenden met kinderen 25%.

Is er sprake van achterstallig onderhoud in de woning?

Wat zou Thús Wonen kunnen verbeteren aan de woning?

• (Beter) isoleren, zowel t.b.v. tocht als gehorigheid
• Kozijnen en deuren (schilderwerk en tocht)
• Schimmel/vocht in de woning aanpakken
• Renovatie van badkamer, toilet en keuken
• Verduurzaming (bijvoorbeeld zonnepanelen)

Levensloopbestendigheid van de woning
Denkt u dat u in de huidige woning kunt blijven wonen wanneer u ouder wordt en meer zorg nodig heeft?

Toelichting:

• 68% denkt in hun huidige woning te kunnen blijven wonen. Vaak zijn dan aanpassingen nodig en/of met gebruik van zorgdiensten.
• 19% zegt niet in huidige woning te kunnen blijven wonen. 
• Meerderheid van de 80-plussers denkt in hun huidige woning te kunnen blijven wonen, maar 9% geeft aan dit niet te kunnen.

“Zeker weten de isolatie!” (uitspraak huurder)
“Vloerisolatie, vooral ‘s winters trekt de kou erg op vanuit de vloer, ondanks een vloerkleed. En isolatie berging, heb in de winter ‘s nachts de verwarming aan bij vriezend weer. Dit om de cv en wasmachine te beschermen.” (uitspraak huurder)
Wij vinden net als u de isolatie van de woning erg belangrijk. Dit om u meer wooncomfort te kunnen bieden, maar ook om de energielasten voor het verwarmen van uw woning te verlagen. Vanaf 2014 zijn bij veel woningen isolerende maatregelen aangebracht. Inmiddels heeft driekwart van ons woningbezit een groen energielabel (label C of beter). De komende jaren gaan we verder om onze woningen van een goede isolatie te voorzien.
 
“Overbodige, niet gebruikte afvoerpijpen wegwerken binnenshuis.” (uitspraak huurder)
Dit is helaas niet bij alle woningen mogelijk. Bij een onderhoudsproject gaan we na of het technisch en eenvoudig mogelijk is deze afvoerpijpen weg te werken. Als het mogelijk is, dan voeren we het uit. Daar waar het behoorlijk kostbaar is om de woning hiervoor te verbouwen, moeten we soms een andere keuze maken. Dit omdat we het van belang vinden om de huur van onze woningen betaalbaar te houden.
 
“Keuken, toilet en badkamer aanpassen aan anno 2020. Vochtproblemen oplossen”. (uitspraak huurder)
“De gehorigheid en schimmel proberen te verminderen.” (uitspraak huurder)
Jaarlijks verbeteren we, vaak via groot onderhoudsprojecten, bij ongeveer 200 woningen de badkamers, toiletten en keukens om deze weer bij de tijd te brengen. Tijdens het project kijken we ook naar mogelijke problematiek op het gebied van vocht, schimmel en geluid. De wijze waarop een woning gebouwd is, kan de oorzaak zijn. Helaas zijn niet alle woningen geschikt om op te knappen en nog te laten voldoen aan de wensen van de huurder. In dat geval onderzoeken we ook de mogelijkheid van sloop en vervangende nieuwbouw. De uitkomsten van het Woonbelevingsonderzoek geven ons inzicht waar de behoefte aan dergelijke ingrepen het grootst is. Wij nemen deze uitkomsten mee bij onze planvorming voor de komende jaren.
 
“Wat ik vooral heel belangrijk vind aan een woning is dat het er aan de buitenkant goed en netjes uitziet. Dat is het eerste wat mensen zien en wat opvalt aan de woning. Netjes in de verf is het visitekaartje van een woning. Daar zou ik geld aan uitgeven!”. (uitspraak huurder)
“Kleur van de voordeuren en planken tussen huizen aanpassen, ook omdat het een nette buurt is. Dan zou dit huis er veel beter uitkomen en ik hier erg blij mee zijn.” (uitspraak huurder)
Ook wij vinden het belangrijk dat onze woningen goed onderhouden zijn en een nette  uitstraling hebben. Inderdaad een ‘visitekaartje’. Daarom voeren we elk jaar bij ongeveer 900 woningen planmatig onderhoud aan de buitenkant uit (gemiddeld om de 7 jaar). Tijdens de controle vooraf wordt bepaald welke buitenwerkzaamheden nodig zijn, waaronder het schilderwerk. Daar waar we opnieuw moeten schilderen, kunnen we kiezen voor een nieuwe kleur. Dan inventariseren we vooraf de wensen van onze huurders. 

De volgende vragen gaan over uw buurt. Kunt u met een rapportcijfer (van 1 tot en met 10) aangeven hoe tevreden u bent.
 
Welk rapportcijfer geeft u voor de buurt waar u woont? 

Aandachtspunten van hoog naar laag:
1. veiligheid, uitstraling woning, netheid, omgang bewoners
2. betrokkenheid, groen

In hoeverre heeft u last van:

Toelichting:

• In totaal ervaart 58% altijd of vaak last van een van bovenstaande onderdelen. 
• 42% ervaart geen last, 23% van de huurders heeft last van 1 van de bovenstaande onderdelen, 14% van 2 onderdelen en ruim 20% heeft last van 3 of meer onderdelen.

Welk rapportcijfer geeft u voor de volgende onderdelen?

Hoe denkt u dat uw buurt zich de komende jaren zal ontwikkelen?

• Er komen meer jongeren wonen.
• Prettig onderling contact is, betrokkenheid.
• Gedeelte gesloopt en vervangen is door nieuwbouw.
• Goede mix met koopwoningen.

• Achteruitgang buurt verwacht.
• Toewijzing nieuwe bewoners tot verslechtering leidt 
  (goedkopere woningen trekken lagere inkomens; mensen
  met psychische problemen, etc.).
• Steeds meer buitenlanders komen.
• Huizen op lijst gesloopt, dan weinig meer aan buurt gedaan.
• Mensen die hun tuin niet onderhouden.
• Meer overlast (geluid, drank, drugs).

“Niet bepaalde mensen bij elkaar in de straat plaatsen, zorgt voor veel overlast.” (uitspraak huurder)
“Het toewijzingsbeleid van de woningen aanpassen aan een voor opgezet doel: een sociale buurt met veel mensen met kinderen, een gemengde buurt met gezinnen ouderen en alleenstaanden. Allemaal voorbeelden van hoe je de leefbaarheid in een buurt kun sturen, dit natuurlijk wel in overleg met de buurt en als invulling aan een behoefte vanuit de buurt.” (uitspraak huurder)
Het toewijzen van woningen is een objectief en eerlijk proces en mag niet gebeuren op basis van voorkeur van omwonenden. Iedereen heeft evenveel recht op een woning. Ons toewijzingsbeleid is gericht op de keuzevrijheid van woningzoekenden. Een woningzoekende heeft zelf de vrijheid te reageren op een woning die hij/zij wil huren. De woningzoekende met de langste inschrijfduur krijgt als eerste een aanbieding. Als we vermoeden dat iemand moeite heeft om zelfstandig te wonen, voeren wij eerst een kennismakingsgesprek. Indien nodig regelen we woonbegeleiding.
Bij onze nieuwbouwprojecten kijken wij nauwkeurig naar de wijkopbouw en naar de vraag van de toekomstige huurders. Door een mix van verschillende type woningen hebben we enigszins invloed op de verscheidenheid aan bewoners in een buurt.
 
“Omdat de veiligheid op zich voldoende is, maar wel altijd beter kan.” (uitspraak huurder)
Wij vinden het belangrijk dat de woningen schoon, heel en veilig zijn. Maar veiligheid geldt ook voor uw woonomgeving. Een veilige omgeving draagt bij aan prettig wonen. Dit is van gemeenschappelijk belang voor u als huurder, Thús Wonen en de gemeenten. We maken met de gemeenten jaarlijks hierover prestatieafspraken. Ook werken we samen met externe partijen die betrokken zijn bij (over)last. Denk hierbij aan zorgpartijen, gebiedsteams, politie, en dergelijke. Samen reageren we op signalen die de veiligheid en leefbaarheid raken.
 
“Mensen die hun tuin slecht onderhouden vaker op aanspreken. Het hoeven geen dure tuinen te zijn, maar je kunt ‘t wel netjes onderhouden. De postbode zei laatst tegen mij: “Wat is t hier netjes geworden, zo opgeknapt.” Ik ben een alleenstaande moeder. Het kan echt wel.” (uitspraak huurder)
“Controle houden bij mensen waar is gebleken dat ze niet goed op hunzelf en de woning kunnen passen. Proberen te stimuleren om niet extreem uit de toon te vallen. Ieder heeft een eigen smaak, daar is niks mee, maar je kan wel onkruid weghalen, ramen wassen, enz.” (uitspraak huurder)
Veel huurders zijn erg betrokken bij hun eigen buurt of wijk. Een prettige en nette woonomgeving vindt iedereen fijn. Als tuinen en erven minder onderhouden worden, komt de leefbaarheid onder druk. Huurders zijn zelf verantwoordelijk voor het onderhouden van hun eigen erf. Wij zijn regelmatig in de wijk. Als we zien of meldingen krijgen dat een erf of tuin verwaarloosd is, gaan wij in gesprek. We kijken samen wat er nodig is om het tuinonderhoud op orde te krijgen. Ook voeren wij jaarlijks ons ‘Thús-om-Hús’ uit. Dan controleren we in een aantal wijken/dorpen de tuinen, erven en achterpaden. Dit doen we samen met vertegenwoordigers uit de wijk, gemeenten en huurdersvereniging De Bewonersraad.
In sommige gevallen is er sprake van een gezamenlijke buitenruimte/tuin; dan zorgen wij voor het tuinonderhoud en verrekenen wij dit via de servicekosten.
In 2021 gaan wij ons Tuinbeleid verder ontwikkelen. De uitkomsten en suggesties van huurders uit het Woonbelevingsonderzoek nemen we hierin mee.

“De bewoners erbij betrekken door de bewoners te bezoeken en hun mening te vragen” (uitspraak huurder)
Wij begrijpen dat u dit zegt. Wij hebben veel contact met huurders; bij het toewijzen van de woning, bij reparatieverzoeken en de verschillende (onderhoud)projecten. Ook hebben we jaarlijks contact met de verschillende bewonerscommissies en Dorpsbelangen. Maar wij zijn niet elke dag in elke wijk aanwezig. Wij wilden graag weten wat huurders vinden van hun woning en woonomgeving. Daarom hebben we uw mening gevraagd in dit Woonbelevingsonderzoek. Wij hebben hierdoor een beter beeld gekregen van wat er in uw wijk en buurt speelt. U mag zeker ook contact met ons (of bewonerscommissie of Dorpsbelang) opnemen om iets kenbaar te maken en om ideeën te delen.
 
“Parkeergelegenheid regelen voor directe bewoners.” (uitspraak huurder)
De gemeente is verantwoordelijk voor de openbare ruimte in een dorp of stad. Daar valt het parkeerbeleid ook onder. Woont u in een bestaande wijk en wilt u iets wijzigen ten aanzien van het parkeerbeleid, dan kunt u uw verzoek bij de gemeente indienen. Bij (sloop)nieuwbouwprojecten houden wij bij de herinrichting rekening met de veranderde vraag naar het aantal benodigde of gewenste parkeerplaatsen. Vooraf hebben we hierover overleg met de gemeente.
 
“Het schoonhouden van de ramen waar de bewoners zelf niet bij kunnen.” (uitspraak huurder)
Het schoonhouden van ramen valt onder het ‘Besluit kleine herstellingen’. Dit is zo geregeld in het Burgerlijk Wetboek. Alleen ramen die niet bereikbaar zijn, worden door de verhuurder schoongemaakt. Dit zijn ramen vanaf de 2^e verdieping voor zover die niet te bereiken zijn (via bijvoorbeeld een balkon). De verhuurder mag voor het schoonmaken van deze ramen kosten in rekening brengen aan de huurder.
 

Inleiding bij de vraag: Thús Wonen is bezig met het verduurzamen van haar woningen. Denk aan het isoleren van vloeren, gevels en dak, plaatsen van zonnepanelen, niet meer verwarmen met gas maar met een warmtepomp. Dit onderzoek is geen aankondiging van deze werkzaamheden in uw woning, maar het is interessant voor Thús Wonen om uw mening te weten over het verduurzamen van woningen.
 
Stel Thús Wonen gaat verduurzamen, zou u meewerken?*

Toelichting:

• Een groot deel van de huurders wil meewerken. Onder de 80-plussers is het aandeel aanmerkelijk lager: 19% van deze groep werkt het liefst helemaal niet mee. 
• De huurders die een 8 of hoger geven voor hun woning zijn iets vaker bereid mee te werken, ook als het iets extra’s kost.

Houden na het betalen woonlasten voldoende over om andere vaste lasten te betalen?

Gebruik huurtoeslag en/of kwijtschelding gemeentelijke belastingen?

Toelichting:

• 65-plussers houden het vaakst voldoende over en de huurders tussen de 35 en 65 jaar hebben meer moeite met het betalen van de andere vaste lasten.
• Gezinnen met kinderen houden vaker dan gemiddeld onvoldoende over voor het betalen van de andere vaste lasten.

Zijn huurders van plan binnen nu en 5 jaar te verhuizen?

Reden waarom huurders willen verhuizen?

Toelichting:

• Jongeren hebben de meeste verhuisplannen; een groot deel daarvan wil graag naar een koopwoning. 
• Een grote groep van alleenstaanden en gezinnen met kinderen wil blijven huren; zij willen voornamelijk naar eengezinswoning verhuizen.  

Hoe lang bent u van plan in uw huidige woning te blijven wonen?

Wilt u verhuizen naar een koop- of huurwoning? (verhuizen binnen nu en 5 jaar)

Waar wilt u naartoe verhuizen? (die naar huurwoning willen verhuizen)

Naar wat voor soort woning bent u op zoek? (die naar huurwoning willen verhuizen)

Hoeveel slaapkamers wilt het liefst? (die naar huurwoning willen verhuizen)

Hoeveel huur wilt u maximaal betalen? (die naar huurwoning willen verhuizen)

Wat is uw algemene beeld van Thús Wonen?

Toelichting

• Het algemene beeld over Thús Wonen is overwegend positief (77%).
• De groep 80-plussers is het meest positief en de groep van 35-49 jaar oordelen iets vaker dan gemiddeld neutraal.

U zou als directeur het geld uitgeven aan:

• Onderhoud/opknappen van de woningen
• Renovatie
• Betaalbare woningen
• Betere isolatie
• Duurzaamheid/energiezuiniger maken
• Meer woningen bouwen/nieuwbouw
• Nieuwe (kunststof) kozijnen
• Zonnepanelen

“Niet over de woning of buurt, maar als wij contact zoeken met Thús Wonen laat een reactie erg lang op zich wachten of er wordt niet eens gereageerd. De service, het klantcontact en snelheid kan beter.” (uitspraak huurder)
U heeft helaas geen gewenst contact met ons gehad. Dat vinden wij uiteraard erg spijtig. Wij proberen eenvoudig, verbonden en oplossingsgericht te werken. Wij zetten ons elke dag opnieuw in om het klantcontact prettig te laten verlopen, onze service goed te laten aansluiten en daar waar het kan zo snel mogelijk ons werk uit te voeren. Dat zal niet altijd naar wens gaan. Iedere huurder ontvangt na elke klantcontact (over een reparatieverzoek, een project, bij het gaan huren bij ons of bij een verhuizing) een enquête. De uitkomsten van deze enquêtes worden elke maand besproken. Op deze manier meten wij de huurderstevredenheid. De mening van de huurders nemen wij mee in het verbeteren van de communicatie en we passen onze werkprocessen daarop aan.
 
“Thús Wonen is een betrouwbare verhuurder die altijd het belang van de huurder voorop stelt. Dit onderzoek bewijst dat Thús Wonen maatschappelijk betrokken is en dat stemt mij tevreden.” (uitspraak huurder)
Het is fijn te lezen dat u ziet dat wij het belang van onze huurders voorop stellen en ons een betrouwbare verhuurder en maatschappelijk betrokken vindt. Dat zijn ook normen en waarden die wij belangrijk vinden.
 
“Foto’s van de binnenkant van de woningen, je vraagt je altijd af hoe het eruit ziet.” (uitspraak huurder)
Wat een goed idee. Wij begrijpen dat u nieuwsgierig bent hoe een woning er aan de binnenkant eruit ziet. Wij gaan onderzoeken of dit idee mogelijk is.